إدارة علاقات الزبائن Customer Relationship Management

برنامج إدارة علاقات الزبائن ) CRM ( Customer Relationship Management

المحور الأول: مدخل إلى إدارة علاقات الزبائن CRM

·         مداخل تعريف  CRM

·         تطور مفهوم CRM

·         أهمية وأهداف  CRM

·         مكونات  CRM

·         إدارة علاقات الزبائن والتسويق التقليدي

 

المحور الثاني: أبعاد إدارة علاقات الزبائن

·         البعد الاستراتيجي

·         البعد العملياتي

·         البعد البشري

·         البعد التكنولوجي

 

المحور الثالث: الفلسفة التسويقية لإدارة علاقات الزبائن

·         محركات  CRM

·         إدارة دورة حياة العملاء

·         نمذجة مفهوم  CRM   

 

المحور الرابع: مراحل وخطوات تنفيذ إدارة علاقات الزبائن

 

المحور الخامس: تقييم فعالية إدارة علاقات الزبائن

 ·         عوامل نجاح CRM

·         محددات فشل مشروعات CRM

·         طبيعة المنظمات التي يمكنها تطبيق CRM

 

المحور السادس: متوسط القيمة العمرية للزبائن

 ·         مفهوم  وأهمية متوسط القيمة العمرية للزبائن

·         كيفية حساب متوسط القيمة العمرية للزبائن

·         تطبيقات عملية