ملخص محاضرات مقياس إتصال الأزمات .
لطلبة السنة الأولي ماستر، تخصص: إتصال تنظيمي
المحاضرة الأولى: تحديد مفهوم الأزمة .
يمكن تعريف الأزمات بأنها موقف ينتج عن تغيرات بيئية مولدة للأزمات ويتضمن قدرًا من الخطورة والتهديد وضيق الوقت والمفاجأة ويتطلب استخدام أساليب إدارية مبتكرة وسريعة. أيضًا عرفت بأنها توقف الأحداث في المنظمة واضطراب العادات مما يستلزم التغيير السريع لإعادة التوازن. من خلال استعراض التعاريف السابقة لمفهوم الأزمة نجد أنها تعني اللحظة الحرجة و نقطة التحول التي تتعلق بالمصير الإداري للمنظمة ويهدد بقائها وغالبًا ما تتزامن الأزمة مع عنصر المفاجأة مما يتطلب مهارة عالية لإدارتها والتصدي لها. في العقود الماضية، تسببت الأزمات في خسائر كبيرة وفي أضرار اقتصادية جسيمة مما أثر على حياة مئات من المنظمات في جميع أنحاء العالم. وتعد هذه الأزمات بلا شك عقبات رئيسية في طريق تنمية هذه المنظمات و تطورها . ويتطلب التصدي لهذه الأزمات أن تدرج إدارة الأزمات والمخاطر في الخطط التنموية للدول و المنظمات على حد سواء بالاعتماد على قاعدة معرفية متطورة و وعي من صانعي القرارات. إن إدارة الأزمات هي إدارة ما لا يمكن إدارته و السيطرة على ما لا يمكن السيطرة عليه وبذلك نرى التحدي الحقيقي للمنظمات في سبيل تبني إدارة الأزمات لا لترف فكري و إنما كخيار استراتيجي مهم بدافع الحاجة الملحة للأخذ بهذا المفهوم و تحويل نظرياته لواقع يُطبـّق مما يعود بالفائدة للمنظمات و بالتالي تسهيل عملية المحافظة على فرص بقائها و تحقيق أهدافها.
*************
المحاضرة الثانية : أنواع الأزمات
هناك عدة أصناف من الأزمات تتعرض لها التنظيمات والكيانات و المؤسسات المختلفة، ويمكن تلخيصها فيما يلي:
- الأزمات الطبيعية: وتكون غير متوقعة و لا منتظرة، كالكوارث التي تحدث دون تدخل البشر مثل الظواهر البيئية كالزلالن الثورات البكرانية، الأعاصير والسيول، إنزلاقات التربة، التسونامي، العواصف، الجفاف، والتي تهدد حياة البشر والكائنات الحية والمنظومة البيئية ككل .
- الأزمات التقنية
- الأزمات الإقتصادية
- أزمات التحديات
- الشائعات
- الأزمات المالية
- أزمات ناشئة عن ضعف الإتصال
- أزمات متعلقة بالسّمعة
- الأزمات التنظيمية
- الأزمات الطارئة
******
المحاضرة الثالثة: إدارة الأزمات
أوردت الموسوعة الإدارية تعريفاً لإدارة الأزمات بأنها "المحافظة على أصول وممتلكات المنظمة وعلى قدرتها على تحقيق الإيرادات وكذلك المحافظة على الأفراد والعاملين بها ضد المخاطر المختلفة، وتشمل مهمة المديرين المسؤولين عن هذا النشاط البحث عن المخاطر المحتملة ومحاولة تجنبها أو تخفيف أثرها على المنظمة في حال عدم تمكنهم من تجنّبها بالكامل والأفضل هو نقل احتمال تعرض المنظمة للمخاطر إلى جهة متخصصة في ذلك مثل شركات التأمين". وفي الأساس تعني ادارة الأزمات كيفية التغلب على الأزمات بالأدوات العلمية والإدارية المختلفة وتجنب سلبياتها والاستفادة من ايجابياتها فعلم إدارة الأزمات هو علم إدارة التوازنات و التكيف مع المتغيرات المختلفة وبحث أثارها في كافة المجالات". مراحل إدارة الأزمات اكتشاف إشارات الإنذار وتعني تشخيص المؤشرات والأعراض التي تنبئ بوقوع أزمة ما. الاستعداد والوقاية وتعني التحضيرات المسبقة للتعامل مع الأزمة المتوقعة بقصد منع وقوعها أو إقلال آثارها. احتواء الأضرار و تعني تنفيذ ما خطط له في مرحلة الاستعداد والوقاية والحيلولة دون تفاقم الأزمة و انتشارها. استعادة النشاط وهي العمليات التي يقوم بها الجهاز الإداري لغرض استعادة توازنه ومقدرته على ممارسة أعماله الاعتيادية كما كان من قبل. التعلم وهو المرحلة الأخيرة وهي بلورة ووضع الضوابط لمنع تكرار الأزمة وبناء خبرات من الدروس السابقة لضمان مستوى عالي من الجاهزية في المستقبل.
المراجع:
1-الأزمات ، موقع عالم المعرفة .
2- المعجم البريطاني لعلم الإدارة والتنظيم .
3 - محاضرات الأستاذ إبراهيم الخليل بن عزة ، مقياس إتصال الأزمة ، ماستر إتصال تنظيمي ، 2019 .
***************
المحاضرة الرابعة: إستراتيجيات الإتصال أثناء الأزمات
إن الهدف الأكبر للاتصال داخل المؤسسة أثناء الازمات، هو محاولة إيقاف الأزمة أو تقليص أضرارها قدر الإمكان ، لذا على الاتصال أن يتخذ مسؤولية المبادرة في إدارة الأحداث، كما يجب عليه أن لا تعتمد على مبدأ ردّ الفعل، عندما تواجه المؤسسة الانتقادات أو الاتهامات من الاطراف الخارجية، مثل: المؤسسات الإعلامية، الرأي العام، الجهات الحكومية والرقابية، أو من جماهير المؤسسة.. بل محاولة الاستفاده من التغطيه الإعلامية للمجريات؛ للتأكيد على المسؤولية الذي تقوم بها المؤسسة والترويج لأعمالها الإيجابية، كذلك العمل على كسب فهم الجماهير لسياساتها.
أ/ الاعتبارت التي يحددها فريق إدارة الأزمة عند وضع استراتيجية اتصالية لتسيير أزمة:
- تحليل أسباب حدوث الأزمة.
- تحديد المدى الذي وصلت إليه الأزمة.
- ترتيب العوامل المؤثرة على الأزمة.
- تحديد الجهات المؤيدة والمعارضة.
- تحديد الأهداف المقصودة في المرحلة الحالية.
- تجسيد فلسفة المؤسسة في تلك الاستراتيجية.
ب/ أنواع الاستراتيجيات:
- إستراتيجية الإنكار: تنكر المنظمة وجود أزمة وتُقدّم المعلومات التي تثبت ذلك.
- إستراتيجية حائط الصد: قد لا تعترف الإدارة بالخطأ وترفض الاستجابة لضغوط القوى الخارجية، بالإضافة إلى محاولة منع الأطراف الخارجية المتعددة للحصول على معلومات عن الموضوع. وبنفس الوقت تفسّر فيه الجماهير ووسائل الأعلام بأنه إخفاء لأخطاء كبيرة.
والمُنظّمة التي تُطبّق هذه الاستراتيجية تتعرّض لخطر تكوين اتجاهات سلبية لدى الرأي العام عنها، إلا أن الاستراتيجية غير الفعّالة تكون هي الاستراتيجية المطلوبة في بعض الأزمات، مثل: الأمور الشخصية والأخلاقية أو قضايا معروضة أمام القضاء.
- إستراتيجية التخلص من المسؤولية: تحويل المسؤولية في حال حدوث الأزمة إلى مصادر اخرى. وتكون المنظمة ضحية هذه الأزمة.
- الإستراتيجية القانونية: ذكر أقل قدر من المعلومات عن سياسة المنظمة، بالإضافة إلى الحذر الشديد في لغة الخطاب الإعلامي المستخدم من قِبل المنظمة، كذلك عدم الإدلال بأيَّة معلومات وأراء شخصية قد يفهم منها مسؤولية المنظمة عن الأزمة.
- إستراتيجية التبرير والاعتذار: تعترف المنظمة بالخطأ وتعتذر عنه بأكثر الطرق الملائمة ولباقة، من خلال إعداد دفاع يتضمّن معلومات حقيقية يُقدّمها المُتحدّث الرسمي للمنظمة. وتعتبر من التكنيكنات الناجحة والفعّالة في إدارة الأزمة.
- إستراتيجية الإعتذار: وهي تعتمد إظهار الخزي ، وطلب الغفران والسماح من الجماهير، والاعتذار عن الحدث الخاطىء، وهي بذلك تسعى لاستعادة الصورة الذهنية الإيجابية.
- إستراتيجية الدفاع الهجومي: يتم تخفيض قوة الهجوم على المنظمة؛ وذلك من خلال الحرص على الصالح العام، التركيز على الأعمال الإيجابية للمنظمة، التقليص من مصداقية الناقدين، مواساة وتعويض المتضررين.
- إستراتيجية الهجوم المضاد: تتصرّف المنظمة بطريقة هجومية، من خلال اتحاد القوى الناقدة ودفعها داخل مجال الأزمة، حيث تعمل على تدمير المقوّمات الأساسية التي اعتمدت عليها هذه الأطراف في مواجهة المنظمة. وتصلح للاستخدام في حالة تعرّض المنظمة لحملة تشهير، أو اختلاق وقائع غير حقيقية وقصص وهمية. وتحصل المنظمة على حقَّها من خلال اللجوء إلى القضاء.
- إستراتيجية الأفعال التصحيحية: يتم الاعتراف بالمشكلة والتأكيد على عدم حدوث مثل هذه الأخطاء وذكر الخطوات التي تم اتخاذها؛ لإصلاح الأخطاء الناتجة عن الأزمة بالصدق والصراحة وتحرّي الدقة. ويُطلق عليها “استراتيجية العلاقات العامة” وتلقى رفض كبير من المسؤولين المنظمة؛ لأن المصارحة بالخطأ يؤدي إلى اللجوء بتسجيل دعاوى قضائية ضد المنظمة وقد يسبب لها خسائر فادحة.
المراجع:
1- موقع عربي. كوم ، إستراتيجية إتصال الأزمة، مقال منشور على الرابط:
https://e3arabi.com/%D8%A7%D9%84%D8%A5%D8%B9%D9%84%D8%A7%D9%85/%D8%A7%D9%84%D8%B9%D9%84%D8%A7%D9%82%D8%A7%D8%AA-%D8%A7%D9%84%D8%B9%D8%A7%D9%85%D8%A9/%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D8%B1%D8%A7%D8%AA%D9%8A%D8%AC%D9%8A%D8%A9-%D8%A7%D8%AA%D8%B5%D8%A7%D9%84%D8%A7%D8%AA-%D8%A7%D9%84%D8%A3%D8%B2%D9%85%D8%A9/
2- محاضرات الأستاذ إبراهيم الخليل بن عزة ، الإتصال والخدمة العمومية، جامعة الشلف ، 2021 .