معلومات مقرر دراسي

مقياس السداسي الأول- تخصص تسويق الخدمات

الهدف من المقياس

      يهدف هذا المقياس إلى الخوض في ماهية مفهوم إدارة علاقات العملاء والمعروف اختصارا بـCRM Customer Relationship Management، حيث أصبح هذا المدخل الجديد المنهج التسويقي الحديث الذي لا يعتبر تحديد تفضيلات الزبائن ورغباتهم مفتاح النجاح الوحيد لاستراتيجيات المنظمة، وإنما التنفيذ الاستراتيجي الناجح لهذه المعرفة وفي كل مجالات وأنشطة المنظمة هو الفكر المتكامل للفلسفة التسويقية الجديدة.

المعارف القبلية المطلوبة:

ينبغي على الطالب أن يكون ملما بمبادئ التسويق، تسويق الخدمات وكذا إدارة الخدمات.

ومقاييس أخرى ذات صلة: اقتصاد المؤسسة، تسيير المؤسسة، مدخل لإدارة الأعمال وإدارة الخدمات.

الفئة ) الكفاءة ( المستهدفة:

يستهدف المقياس طلبة السنة الأولى ماستر علوم تجارية، تخصص التسويق الفندقي والسياحي

وفي نهاية البرنامج سيتمكن الطالب من:

*اكتساب القدرات والكفاءات والمهارات في هذا المجال؛

*فهم كيف يمكن لإدارةٍ علاقات العملاء أن تطور من الأداء المؤسساتي وتؤدي إلى التفوق التنافسي وبالتالي كسب ثقة العملاء وولائهم للمؤسسة؛

*تعرف الطالب على المكونات الأساسية لإدارة علاقات العملاء وكيفية المزج بينها وصولا إلى أحسن مزيج؛

*الوقوف على الحالات العملية للمؤسسات الرائدة في هذا المجال.

الحجم الساعي للمقياس: 03 سا أسبوعيا بين المحاضرة والأعمال الموجهة بما يقارب الـ 45 سا/ السداسي

محتوى المقياس:

المحور الأول: مدخل إلى التسويق بالعلاقات

المحور الثاني: مدخل إلى إدارة العلاقة مع العملاء

المحور الثالث: الأدوات التحليلية لإدارة العلاقة مع الزبائن ( قاعدة البيانات التسويقية Data Base Marketing)

المحور الرابع: معرفة وتقييم الزبون

المحور الخامس: قنوات التفاعل مع العميل Interaction Channels

المحور السادس: الأدوات العملية لإدارة العلاقة مع العملاء

المحور السابع:  معايير تقييم أداء إدارة العلاقة مع العملاء