معلومات مقرر دراسي

   

      يهدف هذا المقياس إلى الخوض في ماهية مفهوم إدارة علاقات الزبائن والمعروف اختصارا بـCRM ، حيث أصبح هذا المدخل الجديد المنهج التسويقي الحديث الذي لا يعتبر تحديد تفضيلات الزبائن ورغباتهم مفتاح النجاح الوحيد لاستراتيجيات المنظمة، وإنما التنفيذ الاستراتيجي الناجح لهذه المعرفة وفي كل مجالات وأنشطة المنظمة هو الفكر المتكامل للفلسفة التسويقية الجديدة.

فما الذي تعنيه الـ  CRM وماهي أطرها الفلسفية والعملية؟ وكيف يمكن للمنظمة العمل في ظل هذا المفهوم الجديد؟ وهذا ما سيحاول هذا المقياس الإجابة عليه من خلال البرنامج التالي:

برنامج إدارة علاقات الزبائن ) CRM ( Customer Relationship Management

المحور الأول: مدخل إلى إدارة علاقات الزبائن CRM

· مداخل تعريف  CRM
· تطور مفهوم CRM
· أهمية وأهداف  CRM
· مكونات  CRM
· إدارة علاقات الزبائن والتسويق التقليدي


· البعد الاستراتيجي
· البعد العملياتي
· البعد البشري
·  البعد التكنولوجي

المحور الثالث: الفلسفة التسويقية لإدارة علاقات الزبائن

·  محركات  CRM
· إدارة دورة حياة العملاء
· نمذجة مفهوم  CRM   

المحور الرابع:مراحل وخطوات تنفيذ إدارة علاقات الزبائن

المحور الخامس: تقييم فعالية إدارة علاقات الزبائن
·  محددات فشل مشروعات CRM
·  طبيعة المنظمات التي يمكنها تطبيق CRM

المحور السادس: متوسط القيمة العمرية للزبائن

· مفهوم  وأهمية متوسط القيمة العمرية للزبائن

· كيفية حساب متوسط القيمة العمرية للزبائن

· تطبيقات عملية